1. Definisi
Pelayanan Kesehatan
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan bukan hanya memberikan
pelayanan setelah penjualan sekaligus diimbangi dengan kualitas seluruh produk.
Adapun pelayanan pelanggan adalah pelayanan kepada pelanggan/pemakai jasa rumah
sakit dengan tujuan memberikan kepuasan seoptimal mungkin yang dilakukan secara
langsung maupun tidak langsung.
Pelayanan
kesehatan menurut Levey dan Loomba yang dikutip Azwar (1996) adalah setiap
upaya yang diselenggarakan baik secara individu maupun secara bersama-sama
dalam suatu organisasi untuk memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok,
dan masyarakat. Pelayanan kesehatan merupakan setiap upaya baik preventif,
promotif, kuratif, maupun rehabilitatif yang dilakukan dalam rangka memelihara
dan meningkatkan kesehatan masyarakat. Model
atau pola pelayanan kesehatan tidaklah bersifat statis namun dinamis mengikuti
perkembangan keadaan dan masalah serta lingkungan dalam arti luas yaitu
politik, ekonomi, teknologi, sosial budaya masyarakat yang dilayani.
Model pelayanan di suatu negara dengan negara lain
tidaklah sama. Pemerintah atau sektor swasta dapat berperan terlalu banyak,
moderat maupun terlalu sedikit. Perubahan pandangan yeng terdapat di masyarakat
tentang kesehatan karena meningkatnya pendidikan dan pengetahuan tentang sakit
atau tidak sakit berkaitan dengan masalah pembiayaannya akan mengubah pola
pikir dan tindak. Perkembangan pelayanan kesehatan masyarakat di Indonesia
tidak terlepas dari sejarah kehidupan bangsa. Setelah Indonesia merdeka,
pelayanan kesehatan masyarakat (public
health services) dikembangkan sejalan dengan tanggung jawab pemerintah
pemerintah “melindungi” masyarakat Indonesia dari gangguan kesehatan. Kesehatan
adalah hak asasi manusia yang juga tercantum dalam UUD 1945. Pemerintah
mengembangkan infrastruktur di berbagai wilayah tanah air untuk melaksanakan
kewajiban melindungi masyarakat dari gangguan kesahatan (Depkes RI, 2008).
Program kesehatan yang dikembangkan adalah yang sangat
dibutuhkan oleh masyarakat terutama oleh penduduk miskin. Sistem kesehatan di
Indonesia tertuang dalam Sistem Kesehatan Nasional (SKN). SKN adalah supra
sistem pembangunan kesehatan yang dianut oleh Indonesia. Sistem pelayanan
kesehatan baik di RS maupun Puskesmas adalah subsistem pelayanan kesehatan di
Indonesia (subsistem kesehatan). Materi pokok sistem kesehatan nasioanal (SKN
1980/1982) telah dimasukkan ke dalam Garis Garis Besar Haluan Negara (GBHN). Di
dalam SKN tersebut, dapat dipelajari tugas-tugas dan kewenangan jajaran
organisasi Depkes mulai dari Depkes Pusat, Dinas Kesehatan Provinsi, Kabupaten/kota
dan puskesmas.
2. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Untuk mencapai pelayanan kesehatan sesuai
sasaran dan tujuan yang diinginkan, banyak syarat yang harus dipenuhi dan
minimal mencakup delapan hal pokok antara lain tersedia, berkesinambungan,
wajar, dapat diterima, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu (Azwar,
1999).
3. Jenis
Pelayanan Kesehatan
Sekalipun bentuk dan jenis pelayanan
kesehatan banyak macamnya, namun jika disederhanakan secara umum dapat
dibedakan atas dua, bentuk dan jenis pelayanan kesehatan tersebut jika
dijabarkan dari pendapat Hodgetts dan Cascio (1983) adalah:
a. Pelayanan
Kesehatan di Rumah sakit
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam
kelompok pelayanan kedokteran (medical services) ditandai dengan cara
pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri atau secara bersama-sama dalam
satu organisasi tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan
kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan keluarga. Pada saat
ini pembagian tentang macam pelayanan kedokteran banyak ditemukan. Beberapa
diantaranya yang terpenting adalah:
1) Ditinjau
dari tenaga pengelola
Untuk ini pelayanan kedokteran dapat
dibedakan atas dua macam yakni:
a) Diselenggarakan
oleh satu orang
Bentuk pelayanan kedokteran yang
diselenggarakan oleh satu orang amat populer di Indonesia, inilah sebabnya
banyak ditemukan dokter dan ataupun bidan yang membuka praktek perseorangan.
b) Diselenggarakan
oleh kelompok
Bentuk pelayanan kedokteran berkelompok
merupakan hal yang baru di Indonesia dan banyak macamnya. Secara umum dapat
dibedakan atas dua macam yakni:
(1)Hanya
menyelenggarakan satu macam pelayanan kedokteran saja, misalnya praktek bersama
dokter ahli kebidanan dan praktek bersama ahli kesehatan anak.
(2)Menyelenggarakan
lebih dari satu macam pelayanan kedokteran, misalnya praktek bersama dokter
ahli kebidanan dengan dokter ahli kesehatan anak. Bertempat di rumah sakit
bersalin.
2) Ditinjau
dari cara pelayanan yang diselenggarakan
Untuk ini pelayanan kedokteran dibedakan atas
dua macam, yakni:
a) Pelayanan
rawat jalan
Contoh pelayanan rawat jalan (ambutory)
adalah pelayanan kedokteran yang diselenggarakan oleh poliklinik, balai
pengobatan, PUSKESMAS.
b) Pelayanan
rawat jalan dan rawat inap
Contoh pelayanan rawat jalan dan rawat inap (hospitalization)
adalah pelayanan kedokteran oleh rumah sakit dan rumah sakit bersalin.
3) Ditinjau
dari macam pelayanan yang diselenggarakan
a) Menyediakan
satu macam pelayanan kedokteran saja. Misalnya praktek dokter umum.
b) Menyediakan
lebih dari satu macam pelayanan kedokteran
(1) Pelayanan
kedokteran tidak lengkap/tidak menyeluruh (partial medical care)
misalnya yang diselenggarakan oleh BKIA.
(2) Pelayanan
kedokteran lengkap/menyeluruh (comprehensive medical care)
misalnya yang diselenggarakan oleh rumah sakit umum.
Sesuai dengan ketentuan yang tercantum dalam
UU kesehatan No 23 tahun 1992 salah satu bentuk pelayanan kesehatan adalah
pelayanan kedokteran yang dibedakan atas dua macam, yaitu yang diselenggarakan
oleh pemerintah dan swasta. Salah satu bentuk pelayanan kesehatan untuk
pelayanan kedokteran yang diselenggarakan oleh pemerintah adalah PUSKESMAS
sebagai sarana pelayanan kesehatan tingkat pertama dan Rumah Sakit dengan
berbagai jenjangnya sebagai sarana kesehatan tingkat kedua dan ketiga, dimana
di dalamnya terdapat berbagai pelayanan kesehatan, diantaranya:
1) Pelayanan
Kedokteran
Secara umum pelayanan kedokteran adalah
sebagian dari pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah
menyembuhkanpenyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya adalah
perseorangan.
2) Pelayanan
Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan adalah salah satu
bentuk dari pelayanan kedokteran, secara sederhana yang dimaksud dengan
pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien
tidak dalam bentuk rawat inap (Feste, 1989).
3) Pelayanan
Keperawatan
Menurut Handerson (1980), Pelayanan
keperawatan adalah upaya untuk membantu individu baik sakit maupun sehat, dari
lahir sampai meninggal dunia dalam bentuk peningkatan pengetahuan dan kemampuan
yang dimiliki sehingga individu tersebut dapat secara optimal melakukan
kegiatan sehari-hari secara mandiri. Menurut Purwanto (1998) dalam praktek
keperawatan dulu pendekatannya berorientasi pada prosedur, namun kini telah
dikembangkan dengan pendekatan ilmiah dalam rangka pemecahan masalah pasien
melalui proses keperawatan (nurses process) yang mencakup : pengkajian (assesment),
perencanaan (planning), pelaksanaan tindakan (Implementation),
dan penilaian hasil tindakan (evaluation), itulah salah satu ciri dari
asuhan keperawatan yang diberikan.
Pelayanan berupa bantuan diberikan karena
adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya
kemauan menuju kepada kemampuan melaksanakan kegiatan hidup sehari – hari
secara mandiri. Kegiatan dilakukan dalam upaya peningkatan kesehatan, penjagaan
penyakit, pemulihan serta pemeliharaan kesehatan dengan penekanan pada upaya
pelayanan kesehatan utama sesuai dengan wewenang, tanggung jawab dan etika
profesi keperawatan yang memungkinkan setiap orang mencapai kemampuan hidup
sehat dan produktif.
Untuk dapat melakukan kegiatan dalam
pemberian asuhan keperawatan sehingga tercapainya kepuasan pelayanan kesehatan,
menurut Purwanto (1998) perawat dituntut mempunyai kemampuan profesional yaitu
sejumlah kemampuan atau kompetensi yang dimiliki sehingga dapat meningkatkan
mutu dari pelayanan kesehatan.
Kemampuan profesional tersebut terdiri dari:
a) Kemampuan
Intelektual
Kemampuan intelektual yaitu kemampuan untuk
menggunakan proses berfikir ilmiah dan analisis dalam melaksanakan peran dan
fungsinya yang dilandasi dengan pengetahuan dasar yang memadai untuk dapat
memberikan asuhan keperawatan yang komprehensif kepada individu, keluarga, dan
masyarakat.
b) Kemampuan
Tehnikal
Kemampuan tehnikal yaitu ketrampilan tehnik
yang diperlukan untuk melaksanakan tindakan keperawatan yang telah direncanakan
sebelumnya. Setiap tindakan tehnis yang dilaksanakan harus mempimyai
rasionalisasi yang tepat serta didasari dengan pengetahuan yang baik sehingga
tidak dilaksanakan sebagai tugas rutin saja.
c) Kemampuan
Interpersonal
Kemampuan interpersonal yaitu seorang perawat
dalam melakukan tugas keperawatan akan selalu berhubungan dengan manusia, hubungan
ini tidak hanya dengan pasien dan keluarganya juga dengan anggota tim kesehatan
lainnya. Oleh sebab itu kemampuan melakukan komunikasi terapeutik yang efektif
mutlak harus dimiliki oleh seorang perawat.
4) Pelayanan
Gawat Darurat
Pelayanan gawat darurat adalah bagian dari
pelayanan kedokteran yang dibutuhkan oleh penderita dalam waktu segera untuk
menyelamatkan kehidupannya (life saving), kegiatan yang ada meliputi
menyelenggarakan pelayanan gawat darurat, menyelenggarakan pelayanan
penyaringan untuk kasus-kasus yang membutuhkan pelayanan rawat inap intensif
dan menyelenggarakan pelayanan informasi medis darurat.
5) Pelayanan
Penunjang
Pelayanan
penunjang meliputi:
(a) Radiologi
Merupakan salah satu pemeriksaan penunjang
medis yang mempergunakan sinar – x untuk menghasilkan gambar radiografi, dan
dapat memberikan pelayanan radiologi yang akurat untuk menegakkan diagnosa
dokter.
(b)Laboratorium
Pelayanan laboratorium harus profesional dan
bermutu tinggi sehingga dapat melayani dengan baik masyarakat pemakai jasa
laboratorium klinik, menurut WHO laboratorium harus efisien dan seekonomis
mungkin tanpa meningkatkan standar yang ada, adapun kegiatan rutin laboratorium
meliputi pelayanan pemeriksaan rutin atau cito yang dilaksanakan secara
profesional dan sesuai kode etik, kegiatan pemantapan mutu dan pelayanan
laboratorium dasar.
(c) Farmasi
Pelayanan farmasi memberikan layanan untuk
pembelian obat -obatan, baik obat generik maupun bermerk atau paten sesuai
dengan sarana prasarana yang ada.
b. Pelayanan
Kesehatan Masyarakat
Pelayanan kesehatan yang
termasuk dalam kelompok pelayanan kesehatan masyarakat (public health
services) ditandai dengan cara pengorganisasian yang umumnya secara
bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasarannya terutama untuk
kelompok dan masyarakat.
4. Kualitas
Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur
penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan
merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa
Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari
manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin
dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut harus
mempunyai tujuan yang jelas Berbagai definisi diberikan para ahli terhadap
kualitas pelayanan. Parasuraman at. al (1988) mengartikan kualitas sebagai
suatu bentuk sikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan
hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual.
Namun kualitas pelayanan dan kepuasan
dibentuk dari hal yang berbeda. Selanjutnya disebutkan bahwa pengertian yang
paling umum dari perbedaan kualitas pelayanan dan kepuasan adalah bahwa kualitas
pelayanan merupakan satu bentuk sikap, penilaian dilakukan dalam waktu lama,
sementara kepuasan merupakan ukuran dari transaksi yang spesifik. Perbedaan
antara kualitas pelayanan dan kepuasan mengarah pada cara diskonfirmasi yang
dioperasionalkan. Dalam mengukur kualitas pelayanan yang dibandingkan adalah
apa yang seharusnya didapatkan, sementara dalam mengukur kepuasan yang
diperbandingkan adalah apa yang pelanggan mungkin dapatkan.
Kualitas dalam jasa kesehatan terdiri dari
kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai
dengan yang dikehendaki pasien), kualitas professional (yang berkaitan apakah
pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang
didiagnosa oleh para professional), dan kualitas manajemen (yang berkaitan
dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan,
pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan
peraturan lainnya).
Dari berbagai pendapat tentang kualitas
pelayanan di atas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas pelayanan secara
umum adalah bahwa kualitas harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan
memuaskan kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi
pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia
jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata lain, dalam
menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan selain untuk
memenuhi harapan pelanggan, juga tersedianya sumber daya dalam perusahaan.
5. Penilaian Kualitas Pelayanan
Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh
para ahli dalam upaya untuk menemukan definisis penilaian kualitas. Parasuraman
(1985;1988) mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan
global atau sikap yang berhunbungan dengan keunggulan (superiority) dari
suatu pelayanan (jasa). Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah
sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Selanjutnya
mereka menambahkan bahwa penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah
perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan
harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation
gap) dan digunakan sebagai dasar skala SERVQUAL.
Dari penelitian ini ditemukan bahwa penilaian
kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Tangibility,
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Reliability,
yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
tepat waktu dan memuaskan. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Assurance,
mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Dan terakhir Emphaty,
mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan para pelanggan. Parasuraman, Berry, dan Zeithalm (1985), mendefinisikan
kualitas pelayanan (perceived service quality) sebagai perbandingan
antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
DAFTAR
PUSTAKA
Aditama,
T Yoga. 2007. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi II. UIPress.
Jakarta.
Akhmad.
2008. Hubungan antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu Pelayanan
Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum
PKU Muhammadiyah Temanggung. Available from http://jurnal.
unimus.ac.id/index. php/FIKkeS/article/ view/159/152. Diakses 11 Oktober 2015.
Asmuji.
2013. Manajemen Keperawatan Cetakan ke II. Ar-Ruzz Media.Yogjakarta.
Azwar,
A. 1996. Pengantar Adminstrasi Kesehatan.
PT. Bina Rupa Aksara. Jakarta.
________.
2010. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga. PT Binarupa Aksara.
Jakarta.
Bustami.
2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan
& Akseptabilitasnya. Erlangga. Jakarta.
Djasri
H dan Errisa B. Hospital Mortality Reduction Program. (Online)
2013.
http://mutupelayanankesehatan.net/index.php/berita/34-hospital-mortality-reduction-program.
Edwin
Idris. 2012. Hubungan Dimensi Mutu
Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruangan Rawat Inap RSUD Pariaman
Tahun 2012. Tesis Fakultas Keperawatan Universitas Andalas Padang Tahun
20
International
Medical Travel Journal, 2010, ‘Indonesia: New Hospital May
Reduce Medical Tourism Among Indonesians?’ International Medical Travel Journal
(3 Februari 2014), tersedia di: www.imtjonline.com/?entryid82=181831,
diakses 10 Oktober 2015.
______,
2012,
‘Malaysia, Indonesia: Record Year for Malaysian Medical Tourism’,
International Medical Travel Journal (6 Maret 2014), tersedia di: www.imtj.com/?entryid82=365402,
diakses 10 Oktober 2015.
James,
Ndambuki. 2013. The Level of Patients Satisfaction and Perception On Quality
of Nursing Service In The Renal Unit, Kenyatta National Hospital
Nairobi, Kenya. Journal Medicine and Health Care Vol: 3, No:2
Parasuraman,
A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service