PELAYANAN KESEHATAN

1.  Definisi Pelayanan Kesehatan

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan bukan hanya memberikan pelayanan setelah penjualan sekaligus diimbangi dengan kualitas seluruh produk. Adapun pelayanan pelanggan adalah pelayanan kepada pelanggan/pemakai jasa rumah sakit dengan tujuan memberikan kepuasan seoptimal mungkin yang dilakukan secara langsung maupun tidak langsung.

Pelayanan kesehatan menurut Levey dan Loomba yang dikutip Azwar (1996) adalah setiap upaya yang diselenggarakan baik secara individu maupun secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok, dan masyarakat. Pelayanan kesehatan merupakan setiap upaya baik preventif, promotif, kuratif, maupun rehabilitatif yang dilakukan dalam rangka memelihara dan meningkatkan kesehatan masyarakat. Model atau pola pelayanan kesehatan tidaklah bersifat statis namun dinamis mengikuti perkembangan keadaan dan masalah serta lingkungan dalam arti luas yaitu politik, ekonomi, teknologi, sosial budaya masyarakat yang dilayani.

Model pelayanan di suatu negara dengan negara lain tidaklah sama. Pemerintah atau sektor swasta dapat berperan terlalu banyak, moderat maupun terlalu sedikit. Perubahan pandangan yeng terdapat di masyarakat tentang kesehatan karena meningkatnya pendidikan dan pengetahuan tentang sakit atau tidak sakit berkaitan dengan masalah pembiayaannya akan mengubah pola pikir dan tindak. Perkembangan pelayanan kesehatan masyarakat di Indonesia tidak terlepas dari sejarah kehidupan bangsa. Setelah Indonesia merdeka, pelayanan kesehatan masyarakat (public health services) dikembangkan sejalan dengan tanggung jawab pemerintah pemerintah “melindungi” masyarakat Indonesia dari gangguan kesehatan. Kesehatan adalah hak asasi manusia yang juga tercantum dalam UUD 1945. Pemerintah mengembangkan infrastruktur di berbagai wilayah tanah air untuk melaksanakan kewajiban melindungi masyarakat dari gangguan kesahatan (Depkes RI, 2008).

Program kesehatan yang dikembangkan adalah yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat terutama oleh penduduk miskin. Sistem kesehatan di Indonesia tertuang dalam Sistem Kesehatan Nasional (SKN). SKN adalah supra sistem pembangunan kesehatan yang dianut oleh Indonesia. Sistem pelayanan kesehatan baik di RS maupun Puskesmas adalah subsistem pelayanan kesehatan di Indonesia (subsistem kesehatan). Materi pokok sistem kesehatan nasioanal (SKN 1980/1982) telah dimasukkan ke dalam Garis Garis Besar Haluan Negara (GBHN). Di dalam SKN tersebut, dapat dipelajari tugas-tugas dan kewenangan jajaran organisasi Depkes mulai dari Depkes Pusat, Dinas Kesehatan Provinsi, Kabupaten/kota dan puskesmas.

2.  Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Untuk mencapai pelayanan kesehatan sesuai sasaran dan tujuan yang diinginkan, banyak syarat yang harus dipenuhi dan minimal mencakup delapan hal pokok antara lain tersedia, berkesinambungan, wajar, dapat diterima, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu (Azwar, 1999).

3.  Jenis Pelayanan Kesehatan

Sekalipun bentuk dan jenis pelayanan kesehatan banyak macamnya, namun jika disederhanakan secara umum dapat dibedakan atas dua, bentuk dan jenis pelayanan kesehatan tersebut jika dijabarkan dari pendapat Hodgetts dan Cascio (1983) adalah:

a.  Pelayanan Kesehatan di Rumah sakit

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kedokteran (medical services) ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri atau secara bersama-sama dalam satu organisasi tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan keluarga. Pada saat ini pembagian tentang macam pelayanan kedokteran banyak ditemukan. Beberapa diantaranya yang terpenting adalah:

1)  Ditinjau dari tenaga pengelola

Untuk ini pelayanan kedokteran dapat dibedakan atas dua macam yakni:

a)  Diselenggarakan oleh satu orang

Bentuk pelayanan kedokteran yang diselenggarakan oleh satu orang amat populer di Indonesia, inilah sebabnya banyak ditemukan dokter dan ataupun bidan yang membuka praktek perseorangan.

b)  Diselenggarakan oleh kelompok

Bentuk pelayanan kedokteran berkelompok merupakan hal yang baru di Indonesia dan banyak macamnya. Secara umum dapat dibedakan atas dua macam yakni:

(1)Hanya menyelenggarakan satu macam pelayanan kedokteran saja, misalnya praktek bersama dokter ahli kebidanan dan praktek bersama ahli kesehatan anak.

(2)Menyelenggarakan lebih dari satu macam pelayanan kedokteran, misalnya praktek bersama dokter ahli kebidanan dengan dokter ahli kesehatan anak. Bertempat di rumah sakit bersalin.

2)  Ditinjau dari cara pelayanan yang diselenggarakan

Untuk ini pelayanan kedokteran dibedakan atas dua macam, yakni:

a)  Pelayanan rawat jalan

Contoh pelayanan rawat jalan (ambutory) adalah pelayanan kedokteran yang diselenggarakan oleh poliklinik, balai pengobatan, PUSKESMAS.

b)  Pelayanan rawat jalan dan rawat inap

Contoh pelayanan rawat jalan dan rawat inap (hospitalization) adalah pelayanan kedokteran oleh rumah sakit dan rumah sakit bersalin.

3)  Ditinjau dari macam pelayanan yang diselenggarakan

a)    Menyediakan satu macam pelayanan kedokteran saja. Misalnya praktek dokter umum.

b)    Menyediakan lebih dari satu macam pelayanan kedokteran

(1)  Pelayanan kedokteran tidak lengkap/tidak menyeluruh (partial medical care) misalnya yang diselenggarakan oleh BKIA.

(2)  Pelayanan kedokteran lengkap/menyeluruh (comprehensive medical care) misalnya yang diselenggarakan oleh rumah sakit umum.

Sesuai dengan ketentuan yang tercantum dalam UU kesehatan No 23 tahun 1992 salah satu bentuk pelayanan kesehatan adalah pelayanan kedokteran yang dibedakan atas dua macam, yaitu yang diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta. Salah satu bentuk pelayanan kesehatan untuk pelayanan kedokteran yang diselenggarakan oleh pemerintah adalah PUSKESMAS sebagai sarana pelayanan kesehatan tingkat pertama dan Rumah Sakit dengan berbagai jenjangnya sebagai sarana kesehatan tingkat kedua dan ketiga, dimana di dalamnya terdapat berbagai pelayanan kesehatan, diantaranya:

1)  Pelayanan Kedokteran

Secara umum pelayanan kedokteran adalah sebagian dari pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah menyembuhkanpenyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya adalah perseorangan.

2)  Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan adalah salah satu bentuk dari pelayanan kedokteran, secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (Feste, 1989).

3)  Pelayanan Keperawatan

Menurut Handerson (1980), Pelayanan keperawatan adalah upaya untuk membantu individu baik sakit maupun sehat, dari lahir sampai meninggal dunia dalam bentuk peningkatan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki sehingga individu tersebut dapat secara optimal melakukan kegiatan sehari-hari secara mandiri. Menurut Purwanto (1998) dalam praktek keperawatan dulu pendekatannya berorientasi pada prosedur, namun kini telah dikembangkan dengan pendekatan ilmiah dalam rangka pemecahan masalah pasien melalui proses keperawatan (nurses process) yang mencakup : pengkajian (assesment), perencanaan (planning), pelaksanaan tindakan (Implementation), dan penilaian hasil tindakan (evaluation), itulah salah satu ciri dari asuhan keperawatan yang diberikan.

Pelayanan berupa bantuan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya kemauan menuju kepada kemampuan melaksanakan kegiatan hidup sehari – hari secara mandiri. Kegiatan dilakukan dalam upaya peningkatan kesehatan, penjagaan penyakit, pemulihan serta pemeliharaan kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan utama sesuai dengan wewenang, tanggung jawab dan etika profesi keperawatan yang memungkinkan setiap orang mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif.

Untuk dapat melakukan kegiatan dalam pemberian asuhan keperawatan sehingga tercapainya kepuasan pelayanan kesehatan, menurut Purwanto (1998) perawat dituntut mempunyai kemampuan profesional yaitu sejumlah kemampuan atau kompetensi yang dimiliki sehingga dapat meningkatkan mutu dari pelayanan kesehatan.

Kemampuan profesional tersebut terdiri dari:

a)  Kemampuan Intelektual

Kemampuan intelektual yaitu kemampuan untuk menggunakan proses berfikir ilmiah dan analisis dalam melaksanakan peran dan fungsinya yang dilandasi dengan pengetahuan dasar yang memadai untuk dapat memberikan asuhan keperawatan yang komprehensif kepada individu, keluarga, dan masyarakat.

b)  Kemampuan Tehnikal

Kemampuan tehnikal yaitu ketrampilan tehnik yang diperlukan untuk melaksanakan tindakan keperawatan yang telah direncanakan sebelumnya. Setiap tindakan tehnis yang dilaksanakan harus mempimyai rasionalisasi yang tepat serta didasari dengan pengetahuan yang baik sehingga tidak dilaksanakan sebagai tugas rutin saja.

c)  Kemampuan Interpersonal

Kemampuan interpersonal yaitu seorang perawat dalam melakukan tugas keperawatan akan selalu berhubungan dengan manusia, hubungan ini tidak hanya dengan pasien dan keluarganya juga dengan anggota tim kesehatan lainnya. Oleh sebab itu kemampuan melakukan komunikasi terapeutik yang efektif mutlak harus dimiliki oleh seorang perawat.

4)  Pelayanan Gawat Darurat

Pelayanan gawat darurat adalah bagian dari pelayanan kedokteran yang dibutuhkan oleh penderita dalam waktu segera untuk menyelamatkan kehidupannya (life saving), kegiatan yang ada meliputi menyelenggarakan pelayanan gawat darurat, menyelenggarakan pelayanan penyaringan untuk kasus-kasus yang membutuhkan pelayanan rawat inap intensif dan menyelenggarakan pelayanan informasi medis darurat.

5)  Pelayanan Penunjang

Pelayanan penunjang meliputi:

(a)  Radiologi

Merupakan salah satu pemeriksaan penunjang medis yang mempergunakan sinar – x untuk menghasilkan gambar radiografi, dan dapat memberikan pelayanan radiologi yang akurat untuk menegakkan diagnosa dokter.

(b)Laboratorium

Pelayanan laboratorium harus profesional dan bermutu tinggi sehingga dapat melayani dengan baik masyarakat pemakai jasa laboratorium klinik, menurut WHO laboratorium harus efisien dan seekonomis mungkin tanpa meningkatkan standar yang ada, adapun kegiatan rutin laboratorium meliputi pelayanan pemeriksaan rutin atau cito yang dilaksanakan secara profesional dan sesuai kode etik, kegiatan pemantapan mutu dan pelayanan laboratorium dasar.

(c) Farmasi

Pelayanan farmasi memberikan layanan untuk pembelian obat -obatan, baik obat generik maupun bermerk atau paten sesuai dengan sarana prasarana yang ada.

b.  Pelayanan Kesehatan Masyarakat

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kesehatan masyarakat (public health services) ditandai dengan cara pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasarannya terutama untuk kelompok dan masyarakat.

4.  Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas Berbagai definisi diberikan para ahli terhadap kualitas pelayanan. Parasuraman at. al (1988) mengartikan kualitas sebagai suatu bentuk sikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual.

Namun kualitas pelayanan dan kepuasan dibentuk dari hal yang berbeda. Selanjutnya disebutkan bahwa pengertian yang paling umum dari perbedaan kualitas pelayanan dan kepuasan adalah bahwa kualitas pelayanan merupakan satu bentuk sikap, penilaian dilakukan dalam waktu lama, sementara kepuasan merupakan ukuran dari transaksi yang spesifik. Perbedaan antara kualitas pelayanan dan kepuasan mengarah pada cara diskonfirmasi yang dioperasionalkan. Dalam mengukur kualitas pelayanan yang dibandingkan adalah apa yang seharusnya didapatkan, sementara dalam mengukur kepuasan yang diperbandingkan adalah apa yang pelanggan mungkin dapatkan.

Kualitas dalam jasa kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas professional (yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para professional), dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya).

Dari berbagai pendapat tentang kualitas pelayanan di atas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan pelanggan, juga tersedianya sumber daya dalam perusahaan.

5.  Penilaian Kualitas Pelayanan

Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya untuk menemukan definisis penilaian kualitas. Parasuraman (1985;1988) mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhunbungan dengan keunggulan (superiority) dari suatu pelayanan (jasa). Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Selanjutnya mereka menambahkan bahwa penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation gap) dan digunakan sebagai dasar skala SERVQUAL.

Dari penelitian ini ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Dan terakhir Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Parasuraman, Berry, dan Zeithalm (1985), mendefinisikan kualitas pelayanan (perceived service quality) sebagai perbandingan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, T Yoga. 2007. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi II. UIPress. Jakarta.

Akhmad. 2008. Hubungan antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung. Available from http://jurnal. unimus.ac.id/index. php/FIKkeS/article/ view/159/152. Diakses 11 Oktober 2015.

Asmuji. 2013. Manajemen Keperawatan Cetakan ke II. Ar-Ruzz Media.Yogjakarta.

Azwar, A. 1996. Pengantar Adminstrasi Kesehatan. PT. Bina Rupa Aksara. Jakarta.

________. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga. PT Binarupa Aksara. Jakarta.

Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Erlangga. Jakarta.

Djasri H dan Errisa B. Hospital Mortality Reduction Program. (Online) 2013. http://mutupelayanankesehatan.net/index.php/berita/34-hospital-mortality-reduction-program.

Edwin Idris. 2012. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruangan Rawat Inap RSUD Pariaman Tahun 2012. Tesis Fakultas Keperawatan Universitas Andalas Padang Tahun 20

International Medical Travel Journal, 2010, ‘Indonesia: New Hospital May Reduce Medical Tourism Among Indonesians?’ International Medical Travel Journal (3 Februari 2014), tersedia di: www.imtjonline.com/?entryid82=181831, diakses 10 Oktober 2015.

______, 2012, ‘Malaysia, Indonesia: Record Year for Malaysian Medical Tourism’, International Medical Travel Journal (6 Maret 2014), tersedia di: www.imtj.com/?entryid82=365402, diakses 10 Oktober 2015.

James, Ndambuki. 2013. The Level of Patients Satisfaction and Perception On Quality of Nursing Service In The Renal Unit, Kenyatta National Hospital Nairobi, Kenya. Journal Medicine and Health Care Vol: 3, No:2

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service