MANAJEMEN MUTU

A.   DEFINISI MANAJEMEN MUTU

Sebelum pembahasan secara spesifik mengenai manjemen mutu, terlebih dahulu akan ditelaah batasan mengenai manajemen dan mengenai mutu/kualitas. Berikut batasan para ahli mengenai manajemen:

1.      Menurut G.R. Terry: Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang ke arah tujuan-tujuan organisasional atau maksud yang nyata.

2.     Menurut Ricky W. Griffin: Manajemen sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efesien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal.

Adapun batasan mengenai mutu/kualitas menurut Juran adalh kecocokan pengguna produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. (Arya, 2013) Sedangkan menurut Goetsch dan Davis (1994:4) yaitu mutu (quality) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan denga produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenui atau melebihi harapan. Definisi ini didasarkan atas elemen sebagai berikut, (Siswanto, 2005)

1.      Mutu meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2.     Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

3.     Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan

mutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu pada masa yang akan datang).

Adapun batasan manjemen mutu itu sendiri yaitu Menurut Ishikawa dalam M. N. Nasution (2001), manajemen mutu adalah gabungan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan. Definisi lainnya mengatakan bahwa manajemen mutu merupakan suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaran‐sasaran mutu yang direncanakan. Jadi sistem manajemen mutu adalah tatanan yang menjamin kualitas output dan proses pelayanan/produksi. Manajemen mutu juga diartikan sebagai sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Manajemen mutu merupakan sistem manajemen yang berfokus pada pada orang/ karyawan.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen mutu merupakan semua aktifitas dari keseluruhan fungsi manajemen yang menetapkan kebijakan mutu, tujuan dan tanggung jawab perusahaan, serta melaksanakannya dengan cara seperti perencanaan mutu, pengendalian mutu, pemastian mutu dan peningkatan mutu di dalam sistem mutu. Manajemen mutu merupakan gabungan dari semua fungsi manajemen yang dibangun berdasarkan konsep kualitas dan berorientasi pada kepuasan pelanggan. Manajemen mutu sendiri mempunyai tiga unsur utama, seperti yang dinyatakan oleh M. N. Nasution (2001) yaitu sebagai berikut:

1.         Strategi nilai pelanggan

Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan barang/jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, cara penyampaian, pelayanan, dan sebagainya.

2.        Sistem organisasional

Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin, metode operasi dan pelaksanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan keputusan.

3.        Perbaikan kualitas berkelanjutan

Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu, akan dapat memuaskan pelanggan.

B.   SEJARAH DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN MUTU

Secara historis, mutu sebenarnya sebagai suatu konsep yang sudah lama dikenal, Garvin dalam Lovelock (1994: 101-107) membagi pendekatan modern terhadap mutu ke dalam 5 tahapan, yaitu inspeksi, pengendalian mutu secara statistis, jaminan mutu, manajemen mutu strategis, dan obsesi mutu menyeluruh (Siswanto, 2005)

Era Tanpa mutu. Masa ini dimulai sebelum abad ke-18 dimana produk yang dibuat tidak diperhatikan mutunya. Hal seperti ini mungkin terjadi karena pada saat itu belum ada persaingan (monopoli) Dalam era modern saat ini, praktik seperti ini masih bisa dijumpai. Pengadaan listrik misalnya, hingga saat ini masih dikuasai oleh PLN  sehingga masyarakat tidak bisa pindah meskipun pelayanan listriknya sering mati. Dahulu Telkom menjadi satu-satunya operator telepon sehingga masyarakat tidak bisa berpaling meskipun harganya mahal dan sulit untuk mendapatkan sambungan telepon ke rumah.

Era Inspeksi. Era ini mulai berlangsung sekitar tahun 1800-an, dimana pemilahan produk akhir dilakukan dengan cara melakukan inspeksi sebelum dilepas ke konsumen. Tanggung-jawab mutu produk diserahkan sepenuhnya ke departemen inspeksi (QC). Departemen QC akhirnya selalu jadi sasaran bila ada produk cacat yang lolos ke konsumen. Di sisi lain, biaya mutu menjadi membengkak karena produk seharusnya sudah bisa dicegah masuk ke proses berikutnya pada saat departemen terkait menemukan adanya cacat di bagiannya masing-masing sebelum diperiksa oleh petugas inspeksi.

Statistical Quality Control Era (Pengendalian Mutu secara Statistik). Era ini dimulai tahun 1930 oleh Walter Shewart dari Bell Telephone Laboratories. Departemen Inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode statistik untuk mendeteksi penyimpangan yang terjadi pada produk yang dihasilkan departemen produksi. Departemen Produksi menggunakan data tersebut untuk melakukan perbaikan terhadap sistem dan proses.

Quality Assurance Era. Era ini mulai berkembang tahun 1950-an. Konsep mutu meluas dari sebatas tahap produksi (hilir) ke tahap desain (hulu) dan berkoordinasi dengan departemen jasa (Maintenance,PPIC,Gudang,dll). Manajemen mulai terlibat dalam penentuan pemasok (supplier). Konsep biaya mutu mulai dikenal, bahwa aktivitas pencegahan akan mengurangi pengeluaran daripada upaya perbaikan cacat yang sudah terjadi. Desain yang salah misalnya akan mengakibatkan kesalahan produksi atau instalasi. Oleh sebab itu sangat ketelitian desain untuk mengurangi biaya. Contoh dari era ini adalah penggunaan ISO 9000 versi 1994.

Strategic Quality Management /Total Quality Management. Dalam era ini keterlibatan manajemen puncak sangat besar dalam menjadikan kualitas sebagai modal untuk menempatkan perusahaan siap bersaing dengan kompetitor. Sistem ini didefenisikan sebagai sistem manajemen strategis dan integratif yang melibatkan  semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses organisasi secara berkesinambungan agar dapat memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Contoh era ini adalah penggunaan Sistem manajemen Mutu ISO 9000 versi 2000 dan 2008.

C.   PRINSIP-PRINSIP MANAJEMEN MUTU

Manajemen mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang menetapkan dan melaksanakan kebijakan mutu. Pencapaian mutu yang diinginkan memerlukan kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota organisasi, sedangkan tanggung jawab manajemen mutu ada pada pimpinan puncak. Untuk melaksanakan manajemen mutu dengan baik dan menuju keberhasilan, diperlukan prinsip-prinsip dasar yang kuat. Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari 8 butir, sebagai berikut: (Manfaati, 2013)

1.      Fokus Pada Pelanggan (Customer Focus)

Organisasi bergantung pada pelanggan mereka, karena itu manajemen organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan sekarang & yang akan datang. Organisasi harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan giat berusaha melebihi ekspektasi pelanggan.

2.     Kepemimpinan (Leadership)

Pemimpin organisasi harus menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang- orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam pencapaian tujuan- tujuan organisasi.

3.     Keterlibatan Orang (Involvement of people)

Orang/ karyawan pada semua tingkatan merupakan faktor yang sangat penting dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk manfaat organisasi.

4.     Pendekatan Proses (Process Orientation).

Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara efisien, apabila aktivitas dan sumber- sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses.

5.     Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen (System Approach to Management).

Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan, dari proses- proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem, akan memberikan kontribusi pada efektifitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan- tujuannya.

6.     Peningkatan Terus Menerus (Continual Improvement)

Peningkatan terus- menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari organisasi. Peningkatan terus- menerus didefinisikan sebagai suatu proses sebagai suatu proses  yang berfokus pada upaya terus- menerus meningkatkan efektifitas dan atau efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu. Peningkatan terus- menerus mambutuhkan langkah- langkah konsolodasi progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, dan akan menjamin suatu evolusi dinamik dari sistem manajemen mutu.

7.     Pendekatan Fakta Dalam Pembuatan Keputusan (Factual Approach to Decision Making).

Keputusan yang efektif adalah keputusan yang berdasarkan pada analisis data dan informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah- masalah kualitas dapat terselesaikan secara efektif dan efisien.

8.     Hubungan Pemasok Yang Saling Menguntungkan (Mutually Beneficial Supplier Relationship).

Suatu organisasi dan pemasok adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah.

D.  MANFAAT MANAJEMEN MUTU

Manfaat dari mutu dapat dilihat dari 3 (tiga) sisi yaitu

1.      Manajemen meliputi efektif dan efisiensi

2.     Karyawan meliputi Kebanggan, kendali terhadap waktu, karyawan dapat mengerjakan pekerjaan dengan benar dan mengurahi terjadinya kesalahan

3.     Pasien meliputi kepuasan, kesembuhan, ketepatan, keamanan dan kenyamanan.

Manfaat lain yang diberikan oleh mutu yaitu: (Manfaati, 2013)

1.      Dokumentasi mutu yang lebih baik.

Sistem manajemen mutu memberikan pedoman dalam mengelola sistem dokumentasi agar dokumen-dokumen yang dibuat oleh suatu perusahaan bersifat efektif dan efisien. Setiap organisasi menentukan tingkat dokumentasi yang dibutuhkan dan media yang digunakan. Hal tersebut tergantung pada faktor-faktor seperti; jenis dan ukuran organisasi, kompleksitas dan interaksi proses-proses, kompleksitas produk, persyaratan pelanggan, persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku, demonstrasi kemampuan personel, dan faktor-faktor lainnya yang dibutuhkan untuk mendemonstrasikan pemenuhan dari persyaratan-persyaratan sistem manajemen mutu.

2.     Pengendalian mutu secara sistematik.

Menurut pengertian ISO, mutu (quality) adalah kadar/tingkat yang dimiliki oleh sekumpulan karakteristik yang melekat (yang menjadi sifat) pada suatu produk atau pelayanan dalam memenuhi persyaratan. Kadar/tingkat tersebut berdasarkan sifatnya dapat dibagi menjadi buruk (poor), baik (good) atau baik sekali (excellent). Sedangkan yang dimaksud dengan persyaratan (requirement) adalah kebutuhan atau harapan (pelanggan) yang ditetapkan, yang secara umum wajib dipenuhi.

Dalam ISO 9001 pengendalian mutu harus dimulai dari masing-masing proses yang terdapat dalam perusahaan. Setiap proses adalah input bagi proses sesudahnya dan sekaligus merupakan output dari proses sebelumnya. Karena proses-proses tersebut saling berinteraksi satu sama lain dalam satu sistem, maka pengendalian mutu yang baik pada setiap proses tentunya secara keseluruhan akan menghasilkan suatu pengendalian mutu secara sistematik.

3.     Koordinasi yang lebih baik.

Adanya kesamaan persepsi untuk menghasilkan output yang memenuhi persyaratan dan kebutuhan akan adanya satu sistem yang mendukung pencapaian hal tersebut, mendorong terjadinya kegiatan koordinasi antar proses dalam sistem tersebut. ISO 9001 merancang suatu sistem manajemen mutu yang mengarahkan proses-proses dalam suatu perusahaan agar melakukan koordinasi yang lebih baik.

4.     Deteksi awal ketidaksesuaian.

Ketidaksesuaian (non conformity) adalah ketidakmampuan untuk memenuhi persyaratan, sedangkan cacat (defect) adalah ketidaksesuaian yang berhubungan dengan kegunaan yang ditetapkan atau dimaksudkan. Dengan adanya sistem pengendalian mutu yang baik dan didukung oleh koordinasi antar proses, maka setiap ketidaksesuaian akan dapat dideteksi lebih dini. Karena setiap proses selalu melakukan pemeriksaan terhadap output dari proses lain (sebelumnya), maka diharapkan setiap ketidaksesuaian yang terjadi dapat segera dikenali, diperbaiki dan dicegah agar tidak berulang kembali.

5.     Konsistensi mutu yang lebih baik.

Jika semua unsur yang membentuk sistem manajemen mutu melakukan upaya terus menerus untuk memperbaiki kinerja dengan berdasar kepada pedoman dan prosedur yang telah didokumentasikan, maka akan dihasilkan konsistensi pengendalian mutu yang lebih baik.

6.     Kepercayaan pelanggan bertambah.

Suatu perusahaan yang menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 dengan baik, akan memberikan rasa aman terhadap pelanggan produk/pelayanannya, dan pada akhirnya meningkatkan kepercayaan (reliability). Kepercayaan tersebut timbul karena pelanggan melihat bahwa kegiatan pemenuhan persyaratan-persyaratannya dikelola secara baik dan memadai. Rasa aman dan kepercayaan ini kemudian akan berkembang menjadi hubungan bisnis yang saling menguntungkan satu sama lain dan berlangsung lama.

Sebagai contoh; jika kita ingin membeli suatu produk elektronik (seperti televisi) maka kita tentu lebih memilih untuk membeli produk dari perusahaan yang bisa memberikan jaminan mutu terhadap produk yang dihasilkannya. Jaminan mutu tersebut bisa berupa garansi terhadap produk yang dijual. Perusahaan yang berani memberikan garansi terhadap produk-produk yang dijualnya adalah perusahaan yang yakin bahwa s sistem manajemen mutunya telah dikelola dengan baik. Dengan demikian kepercayaan pelanggan terhadap produk-produk yang dijual oleh perusahaan tersebut, akan semakin bertambah.

7.     Disiplin dalam pencatatan mutu bertambah.

ISO 9001 mensyaratkan adanya pengelolaan sistem pencatatan mutu yang baik. Setiap catatan harus jelas, mudah dibaca, dapat diidentifikasi dan diperoleh kembali dengan mudah. Dengan adanya persyaratan tersebut maka perusahaan yang menerapkan ISO 9001 akan membuat suatu prosedur pencatatan mutu termasuk pengendaliannya, yang menciptakan kedisiplinan dalam pencatatan mutu.

8.     Lebih banyak kesempatan untuk peningkatan.

Pada akhirnya penerapan ISO 9001 akan memberikan peluang-peluang bagi peningkatan kinerja perusahaan yang diperoleh dari sistem dokumentasi yang baik, pengendalian mutu secara sistematik, koordinasi antar proses dalam sistem dan disiplin dalam pencatatan. Sehingga setiap ketidaksesuaian dapat dideteksi lebih awal untuk diperbaiki dan dicegah agar tidak berulang kembali. Sedangkan potensi-potensi munculnya ketidaksesuaian yang belum terjadi akan dapat dikenali, kemudian dicegah agar tidak terjadi.

E.   TEORI MANAJEME MUTU

Manajemen mutu menurut J. M. Juran dirangkum dalan Trilogy Juran yang mencakup Perencanaan Mutu (Quality Planning), Pengendalian Mutu (Quality Control) dan Peningkatan Mutu (Quality Improvement) sebagai berikut

1.      Perencanaan Mutu

Quality planning, suatu proses yang mengidentifikasi pelanggan dan proses yang akan menyampaikan produk dan jasa dengan karakteristik yang tepat dan kemudian mentransfer pengetahuan ini ke seluruh kaki tangan perusahaan guna memuaskan pelanggan.

a)     Menetapkan (Identifikasi) siapa pelanggan

b)    Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan

c)      mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.

d)     mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk

e)      Mengarahkan perencanaan ke kegiatan operasioanal

2.     Pengendalian Mutu

Suatu proses dimana produk benar-benar diperiksa dan dievaluasi, dibandingkan dengan kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Persoalan yang telah diketahui kemudian dipecahkan, misalnya mesin-mesin rusak segera diperbaiki.

Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :

a)      Evaluasi kinerja dan kontrol produk

b)     Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.

c)      Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.

3.     Peningkatan Mutu

Peningkatan mutu atau quality improvement adalah suatu proses kegiatan yang dilakukan  untuk meningkatkan mutu barang atau jasa.  Agar dapat sukses di setiap perusahaan/institusi/lembaga harus melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan untuk meningkatkan mutu.

Quality improvement juga dapat diartikan sebagai suatu proses dimana mekanisme yang sudah mapan dipertahankan sehingga mutu dapat dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi alokasi sumber-sumber, menugaskan orang-orang untuk menyelesaikan proyek mutu, melatih para karyawan yang terlibat dalam proyek mutu dan pada umumnya menetapkan suatu struktur permanen untuk mengejar mutu dan mempertahankan apa yang telah dicapai sebelumnya.

a)     Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.

b)    Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.

c)     Menetapkan tim proyek

d)    Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk mendiagnosa penyebab, merangsang perbaikan mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan.

Adapun 14 prinsip perbaikan mutu menurut Deming yaitu peningkatan mutu produk, menerapkan filosofi mutu, mengurangi pengawasan, hentikan pendapat harga membawa rupa, peningkatan berkesinambungan, diklat karyawan, kepemimpinan yg berkomitmen terhadap mutu, menghilangkan rasa takut dlm iklim kerja, menghilangkan barier antar unit kerja, membatasi slogan dan target, mengurangi penekanan pada angka, menghilangkan hambatan dan kebanggaan kerja, melakukan perubahan, merencanakan dan melaksanakan program diklat yang membangun.

Menurut Delming, terdapat 7 hambatan dalam perbaikan mutu meliputi

1.      Tidak ada tujuan yang konstan

2.     Penekanan pada keuntungan sesaat

3.     Evaluasi kinerja berdasarkan penilaian tahunan

4.     Mobilitas menejemen

5.     Melakukan tindakan apa yang dilihat

6.     Penggunaan biaya kesehatan yang berlebihan

7.     Penggunaan biaya untuk memberikan garansi yang berlebihan

F.    SASARAN DAN SIFAT MANAJEMEN MUTU

Metode Pembuatan Sasaran Mutu dalam ISO 9001 mempunyai prinsip SMART yaitu harus Specific (Spesifik), Measurable (terukur), Achievable (dapat dicapai), Relevant (relevan), Time-Bound (Batas waktu). (Konsultan ISO, 2013)

1.      Specific : target yang ditentukan haruslah spesifik/jelas, misal:

2.     Measurable : harus terukur

3.     Achievable: Target yang ditentukan haruslah yang masuk akal bisa dicapai,

4.     Relevant: Sasaran mutu yang ditetapkan harus relevan/sesuai dengan proses/fungsi terkait.

5.     Time Bound : harus mempunyai batas waktu yang jelas

Adapun sifat dari mutu yaitu

1.      Mutu bersifat relatif;

2.     Tuntutan terhadap mutu selalu berubah (dinamis) dan makin tinggi;

3.     Mutu merupakan konsep sikap dan penilaian;

4.     Mutu sangat ditentukan oleh persepsi,interpretasi dan pengalaman

5.     Mutu mencakup:

a)     Mutu Input  (Mutu Petugas; Mutu bahan; alat; fasilitas; mutu   informasi);

b)    Mutu Proses (mutu kerja; proses pelayanan, proses pemberian informasi, proses emphati);

c)     Mutu Produk (bahan yang dikonsumsi konsumen);

G.  MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Mutu pelayanan kesehatan adalah hasil akhir (outcome) dari interaksi dari ketergantungan antara berbagai aspek, komponen atau unsur organisasi pelayanan kesehatan sebagai suatu sistem. Menurut Kemenkes RI, Mutu pelayanan kesehatan, pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

Menurut Prof. A. Donabedian, ada tiga pendekatan evaluasi (penilaian) mutu yaitu dari aspek:

1.      Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, sumber daya manusia dan sumber daya lainnya di fasilitas kesehatan.

2.     Proses adalah semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan dan interaksinya dengan pasien.

3.     Outcomes adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional  terhadapa pasien

Adapun beberapa dimensi mutu pelayanan kesehatan yaitu sebagai berikut

1.      Kompetensi Teknis: jika cara pemberi pelayanan mengikuti standar tidak terpenuhi merupakan medical negligence/mal praktek,

2.     Keterjangkauan: Pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial ekonomi, organisasi atau bahasa,

3.     Efektivitas: mampu mengatasi keluhan yang ada serta mencegah meluasnya penyakit,

4.     Efisiensi: mampu menggunakan sumberdaya secara optimal,

5.     Kesinambungan: pasien dilayani sesuai kebutuhan termasuk rujukan tanpa mengulang prosedur & terapi yang tidak perlu,

6.     Keamanan: pelayanan kesehatan aman bagi pasien dan pemberi pelayanan (infeksi, cedera, efek samping),

7.     Kenyamanan: mampu mempengaruhi kepuasan pasien sehingga mau berobat kembali ke tempat tersebut,

8.     Informasi: mampu menjelaskan apa, siapa, kapan, dimana dan bagaimana pelayanan tersebut dilaksanakan,

9.     Ketepatan: pelayanan kesehatan dilaksanakan pada waktu yang tepat, dengan cara yang tepat, oleh orang yg tepat, menggunakan sarana & prasarana yang tepat serta sumber daya yang tepat,

10. Hubungan Antar Manusia: mampu menimbulkan kepercayaan/kredibilitas dengan cara saling menghargai dan saling menghormati.

REFERENSI

Adi, Y.N. 2013. Sistem Manajemen Mutu. Universitas sebelas maret. Diakses pada http://www.academia.edu/4890118/Sistem_Manajemen_Mutu tanggal 06 Oktober 2014

Arya, Made , et al. 2013. Penerapan Standar Sistem Manajemen Mutu (Iso) 9001:2008 Pada Kontraktor Pt. Tunas Jaya Sanur. Jurnal Ilmiah Elektronik Infrastruktur Teknik Sipil diakses pada ojs.unud.ac.id/index.php/jieits/article/5096/3883 tanggal 06 oktober 2014

Konsultan ISO. 2013. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Untuk Pimpinan Puncak. Diakses pada http://konsultaniso.web.id/sistem-manajemen-mutu-iso-90012008/manfaat-penerapan-sistem-manajemen-mutu-iso-90012008-untuk-pimpinan-puncak/ tanggal 06 Oktober 2014

Manfaati, S. 2013. Manajemen Mutu. Makassar: Universitas Hasanuddin

Muninjaya, A.A Gde. 2004. Manjemen Kesehatan Edisi 2. Jakarta: Buku Kedokteran

Siswanto, H.B. 2005. Pengantar Manajemen. Jakarta: PT Bumi Aksara